Uçak yolculuklarında hepimizin bildiği bir gerçek var: Bagaj kuralları vardır ve yolcu bu kurallara uymak zorundadır. Ancak asıl mesele, kuralların varlığından çok, herkese aynı şekilde uygulanıp uygulanmadığıdır.

XX, Airlines ile yaşanan bir olay, bu soruyu yeniden gündeme getiriyor.

Bir yolcu, biletini alırken bagaj hizmeti için ayrıca ödeme yapıyor. Yani bagaj taşımacılığı için ücretini önceden ödüyor. Ancak havaalanında sırt çantasının ölçüleri belirlenen sınırları aştığı gerekçesiyle çantası ölçüm cihazına sokuluyor. Sonuçta yolcudan çantasındaki bazı kişisel eşyaları ve hediyeleri çıkarması isteniyor.

Ve yolcu, başka seçeneği olmadığını düşünerek eşyalarını havaalanında çöpe atmak zorunda kalıyor.

İşte burada insanın aklına ister istemez şu soru geliyor:

Bagaj için ayrıca ücret ödeyen bir yolcuya neden makul bir çözüm sunulmadı?

Elbette havayolu şirketlerinin güvenlik ve taşıma kuralları olabilir. Bu kuralların uygulanması da doğaldır. Ancak müşteri açısından bakıldığında, ücretini ödediği bir hizmetin karşılığında kendisine yalnızca “Bunu atmanız gerekiyor” denilmesi ciddi bir mağduriyet duygusu yaratabilir.

Daha da önemlisi, yolcunun iddiasına göre aynı alanda daha büyük çanta ve sırt çantalarıyla geçen başka yolcular da bulunuyor.

Eğer bu iddia doğruysa, burada artık yalnızca bir bagaj meselesinden söz edemeyiz.

Burada eşit muamele meselesi ortaya çıkar.

Bir kural varsa herkes için vardır. Bir çantanın ölçüsü kontrol ediliyorsa, diğer çantaların da aynı ölçütlerle değerlendirilmesi gerekir. Aksi halde yolcunun gözünde ortaya çıkan tablo, “Kural var ama herkese aynı uygulanmıyor” düşüncesidir.

Havayolu şirketleri açısından müşteri memnuniyeti yalnızca uçağın zamanında kalkması veya güvenli bir şekilde varış noktasına ulaşmak değildir. Yolcunun havaalanında gördüğü muamele de bu hizmetin önemli bir parçasıdır.

Üstelik burada yolcunun yaşadığı maddi kayıp da göz ardı edilmemeli.

Bir insanın yanında taşıdığı kişisel eşyaları, ailesine veya yakınlarına götürdüğü hediyeleri birkaç dakikalık bir bagaj kontrolü nedeniyle çöpe atmak zorunda kalması elbette hoş bir deneyim değildir.

Belki de bu noktada yapılması gereken, yolcuyu zor durumda bırakmak yerine alternatif bir seçenek sunmaktır. Fazladan bagaj ücreti, başka bir bagaj hakkı veya uygun bir taşıma seçeneği gibi çözümler değerlendirilebilir.

Çünkü bazen bir şirket için küçük görünen bir karar, müşteri açısından büyük bir mağduriyete dönüşebilir.

XX, Airlines'ın bu olayla ilgili yapacağı açıklama bu nedenle önem taşıyor.

Yolcunun iddiaları doğruysa, şirketin hem olayın nasıl gerçekleştiğini açıklaması hem de varsa farklı uygulama iddialarını incelemesi gerekir.

Sonuçta mesele yalnızca bir sırt çantası değil.

Mesele, “Parasını ödediğim hizmet karşılığında neden eşyalarımı çöpe atmak zorunda kaldım?” sorusudur.

Havacılık sektöründe güven, yalnızca gökyüzünde değil, havaalanındaki ilk temas noktasında da başlar.

Ve adaletin ölçüsü, kuralların ne kadar sert uygulandığı değil; herkese ne kadar eşit uygulandığıdır.